В качестве главного профессионального качества менеджера, позволяющего предотвратить потенциальные конфликты с покупателями является коммуникабельность: Умение контактировать с людьми наиболее ярко проявляется в проведении переговоров.

Переговоры - это процесс, посредством которого преодолеваются препятствия, сглаживаются противоречия, чтобы достичь согласия.

В процессе переговоров выделяют три основных стадии:

первоначальное уточнение позиций;

обсуждение позиций;

заключительный этап.

Каждый менеджер должен владеть навыками ведения переговоров и помнить о типичных ошибках при их проведении.

Обычно выделяют семь наиболее общих ошибок. Участники переговоров:

1) склонны слишком остро реагировать на форму подачи информации;

2) демонстрируют приверженность ранее принятому и отнюдь не единственному образу действий;

3) упускают из вида взаимовыгодный обмен между сторонами;

4) подчас опираются на неадекватную информацию;

5) полагаются на легкодоступную информацию;

6) не способны оценить информацию, если для этого необходимо встать на точку зрения оппонента;

7) склонны к избыточной уверенности в достижимости результатов, благоприятных для одной из сторон.

Сформулируем основные рекомендации по поводу проведения переговоров.

Подготовка к переговорам (сбор информации, диагностика проблем, определение сильных и слабых сторон, причем как своих собственных, так и оппонента, выяснение целей всех участников, расстановки сил, стоящих за ними, разработка возможных вариантов решения, проработка процедурных вопросов и пр.).

Составление списка ожидаемых и желаемых целей (обеих сторон).

Сравнение целей и ожиданий сторон (размышление над вопросами: "Какие цели у нас общие? Какие цели отличаются друг от друга?", установление рамок переговоров и др.).

Отделение индивидуальной формы коммуникации от целей так, чтобы ограничить до минимума возможность личностного или культурного конфликтов.

Проверка исполнения взятых обязательств, например в форме гарантии или инспекции.

В таблице 4 приводятся четыре варианта стратегий, применяемых в процессе переговоров.

Таблица 4. Стратегии переговоров*

Тип стратегии Стратегическая цель Фактор стратегии Выигрыш-выигрыш Достижение взаимовыгодных соглашений Образ конфликтной ситуации адекватен, имеет место наличие благоприятных условий для обоюдного конструктивного разрешения проблем Выигрыш-проигрыш Выигрыш за счет проигрыша оппонента Образ конфликтной ситуации завышен, имеет место поддержка конфликта в форме подстрекательства со стороны участников социального взаимодействия Проигрыш-выигрыш Уход от конфликта, уступка оппоненту Образ конфликтной ситуации занижен; имеет место запугивание в форме угроз, блефа и т.п. Проигрыш-проигрыш Самопожертвование во имя гибели противника Образ конфликтной ситуации неадекватен; имеет место природная или ситуативная агрессивность конфликтующих, отсутствие видения других вариантов решения проблем *Источник: Пономаренко В. Управление конфликтами[Текст]/В. Пономаренко. - М.: АСТ, Олимп, 2008. - с. 141.

Следует подчеркнуть, что существуют две наиболее распространенные и полярные схемы ведения переговоров: мягкий подход (тактика уступок) и жесткий подход (тактика давления). Однако жизнь не стоит на месте и в рамках Гарвардского проекта по переговорам была предложена прогрессивная и наиболее успешная модель - принципиальные переговоры.

Современная концепция переговорного процесса предполагает, что каждый участник переговоров преследует и реализует двойной интерес: относительно существа дела и относительно дальнейших взаимоотношений с партнерами. Поэтому на смену антагонистическому принципу объективно приходит принцип консенсусный, когда важно не только понять другую сторону, признать обоснованность ее интересов, но и воспринять эту реальность в качестве неотъемлемой стороны развития общества. Консенсус не просто уступка. Это компромисс на основе приемлемого для большинства сторон развития сотрудничества в достижении цели.

В основе принципиальных переговоров или переговоров по существу лежат четыре базисных принципа:

люди (существует разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров);

интересы (сосредоточение на интересах, а не на позициях);

варианты (прежде чем решить, что делать, необходимо выделить круг возможностей);

критерии (результат должен основываться на объективной норме).

В таблице 5 метод принципиальных переговоров противопоставляется мягкому и жесткому подходам.

Приведем некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами.

Надо знать, как развивается конфликт, знать его этапы.

Следует выяснить скрытые и явные причины конфликта, определить, что действительно является главной причиной, главным предметом разногласий и претензий.

Таблица 5. Подходы к переговорам*

Мягкий подход Жесткий подход Принципиальный подход Участники - друзья Участники - противники Участники вместе решают проблему Цель - соглашение Цель - победа Цель - разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно Делать уступки для культивирования отношений Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений Отделить людей от проблемы Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, не стоять на жесткой платформе при решении проблемы Доверять другим Не доверять другим Продолжать переговоры независимо от степени доверия Легко менять свою позицию Твердо придерживаться своей позиции Концентрироваться на интересах, а не на позициях Делать предложения Угрожать Анализировать интересы Обнаруживать свою подспудную мысль Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли Избегать возникновения подспудной линии Допускать односторонние потери ради достижения соглашения Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение Обдумывать взаимовыгодные варианты Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они Искать единственный ответ, тот, который примете вы Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже Настаивать на соглашении Настаивать на своей позиции Настаивать на применении объективных критериев Пытаться избежать состязания воли Пытаться выиграть в состязании воли Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли Поддаваться давлению Применять давление Размышлять и быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению *Источник: Пономаренко В. Управление конфликтами[Текст]/В. Пономаренко. - М.: АСТ, Олимп, 2008. - с. 152.

Необходимо определить проблему в категориях целей, а не решений, проанализировать не столько различные позиции, сколько стоящие за ними интересы.

Надо сконцентрировать внимание на интересах, а не на позициях. Позиция - это то, о чем заявляется, это модель решения. Интересы - это то, что побуждает принимать конкретное решение. Именно в интересах ключ к решению проблем.

Следует делать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами, ставить себя на место оппонента.

Следует справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта, так как подчас за недовольством и претензиями стоит существенная проблема.

Нельзя расширять предмет конфликта, следует стараться сократить число претензий.

Необходимо контролировать свои чувства, а также учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности других участников конфликта Итак, если в переговорном процессе возникает ситуация, когда противоположные цели интегрируются вокруг общей совместной цели и конфликтующие стороны начинают сотрудничать и работать как одна команда, то это верный признак достижения успеха.