Организация управления конфликтом осуществляется на нескольких этапах.

Первый этап предполагает меры по предупреждению конфликтной ситуации.

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности.

Профилактика конфликта и представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

1) знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;

3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

4) степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно - управленческого и морально-этического характера.

В этих целях могут использоваться методы, которые получили название структурных:

разъяснение требований к работе,

использование координационных и интеграционных механизмов,

установление общеорганизационных комплексных целей,

использование системы вознаграждений.

Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

Одним из наиболее распространенных интеграционных механизмов является иерархия уровней управления, иначе называемая «цепь команд». Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Вознаграждения можно использовать как способ предотвращения конфликтных ситуаций предлагая объективную оценку результатов работы исполнителей и обеспечивая восприятие полученных стимулов как справедливых. Система вознаграждений должна предусматривать поощрение людей, которые вносят вклад в достижение общих целей, помогают другим группам организации, подходят к решению проблем более комплексно.

Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие.

1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.

2. Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особое значение.

3. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.

4. Метод взаимного дополнения предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а, следовательно, помогают избежать конфликтов.

5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше — и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме.

6. Метод психологического поглаживания предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.

Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

Второй этап управления конфликта предполагает, что конфликт случился и требуется предпринять меры по его разрешению.

В этом случае могут использоваться уже упомянутые структурные методы, но, наряду с ними, применяются межличностные методы.

Межличностные способы управления конфликтом включают:

уклонение от конфликта;

сглаживание;

принуждение;

компромисс;

решение проблемы.

Как показано на рисунке 1, если отсутствует реакция на причины конфликта, то он не происходит. Такой способ регулирования получил название «уклонение от конфликта».

Сглаживание. Руководитель апеллирует к потребности в солидарности, забывая о проблеме, лежащей в основе конфликта.

Принуждение предполагает попытку заставить принять свою точку зрения, используя власть над подчиненными.

Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени.

Решение проблемы - признание различий во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти направление действий, приемлемое для всех сторон.

Методика разрешения конфликта через решение проблемы предполагает следующие рекомендации.

1. Определение проблемы в категориях целей, а не решений.

2. После того, как проблема определена, необходимо выявить решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Внимание должно сосредотачиваться на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Созданная атмосфера доверия, увеличивает взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения должно быть создано положительное отношение сторон друг к другу, посредством проявления симпатии и учета мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Конфликты являются неотъемлемой составляющей деятельности организации, поэтому способность разрешать их с наибольшей выгодой для организации так актуальна.